A arte de negociar

Sumi de novo... =/ Tanta coisa pra fazer! Mas o bom é que o cotidiano traz mais ideias para posts e aqui está a última (nova e ao mesmo tempo velha) vivência.

TODO MUNDO deve estar ciente do mau-humor, a falta de "tato" ou mesmo o desinteresse de vendedores ou, quem diria, até mesmo de proprietários de negócio. Cheguei a pensar que Brasília era o PIOR lugar para um consumidor ser atendido, mas vejo que a coisa tá generalizada! Seja por internet ou ao vivo, estamos sim cercados por zilhares de pessoas sem eficiência. Estão lá apenas para bater o ponto e pronto.

Semana passada, solicitei um orçamento de serviço via e-mail. Queria saber das características do produto: quais opções a empresa disponibilizava (tamanho, cor, variedades da parte interna), o que, na opinião dela, se encaixava melhor para o fim a que se destinava.

O primeiro contato foi agradável e eu tive a impressão de que "fecharia negócio". Já no segundo, não sei porque cargas d´água foi desanimador: "O preço é esse!" Coisa mais seca...
"Sim. Ok. Mas o que estarei levando por esse valor?"
E o meu caso, deu-se por encerrado.

Faltou especificar, detalhar, querer vender. Ela deve ter achado que eu fazia um tipo de trote, ou era concorrência bisbilhotando e não quis sugestionar NADA.
Daí que eu desisti, até porque a tal empresa não é a única nesse ramo e já que estou pagando, ("eu tô pagaaaaando!" rs) vou procurar quem saiba ser ao menos gentil.

Por coincidência, na mesma semana me deparei com um texto de Laila Venetti, "A Arte de Negociar" (e aí o porque do título), onde ela diz coisas do tipo: "diante de tantas empresas, de tantas opções, o cliente escolhe aquela que melhor atende suas necessidades, é óbvio."
Concordo com a obviedade. Mas por que então é tão difícil praticar a cordialidade? Já possui vários clientes e pouco importam os novos?
e Laila completa: "Existem negociadores e negociadores, ou seja, há os que dispõem de um leque de opções sedutoras, mas não conseguem transmitir toda essa atratividade no ato de negociar." E não é?!

Só pra encerrar, gostaria de comentar um fato que lembro com felicidade. Uma cliente super simpática (que provavelmente esperava o mesmo tratamento para uma parceria) foi sincera ao dizer porque escolheu a nossa Easy. Disse que não foi o fator preço do anúncio, ou a apresentação do trabalho - claro que tudo isso conta; nem mesmo a proximidade da nossa agência com a empresa dela, mas sim o nosso modo de tratar ao telefone. Acredita?
Simples assim. Mas deixo a dica para quem não se importa com algo que acreditam ser "bobagem".

Construindo confiança

Bom dia!

Remexendo nos papéis, encontrei um texto que o Clau tinha impresso há tempos sobre como você constrói confiança com os clientes.
Achei interessante e resolvi postar já que considero valioso para todos.
Seguem, então, as "dicas" dadas por Ricardo Jordão da BizRevolution. http://bizrevolution.typepad.com/bizrevolution/2006/07/voc_constroi_co.html
Espero que gostem.
Tenham todos uma semana produtiva!

1. Você é um cara acessível.
2. Você responde rápido quando consultado.
3. Você mantêm as promessas e os prazos de entrega.
4. A sua maneira de falar é livre de jargões e cliches.
5. Você mantêm os clientes bem informados sobre a entrega dos seus produtos e serviços.
6. Você tem uma boa compreensão sobre o negócio do seu cliente.
7. Você ouve com atenção ao que o cliente tem a dizer.
8. Você avisa o cliente com antecedência sobre o que vai acontecer.
9. Você envolve o cliente nas fases críticas do relacionamento.
10. Você valoriza o tempo do cliente.
11. Você mantêm o cliente bem informado sobre as questões que afetam o negócio dele.
12. Você faz o cliente sentir que é importante para você.
13. Você demonstra um interesse no cliente que vai além daquilo que você é pago para fazer.
14. Você não espera o cliente pedir nada ou começar nada, você SEMPRE se antecipa.
15. Você dá boas explicações sobre o que você vai fazer e porque.
16. Você lida com os problemas de relacionamento que aparecem com velocidade e transparência.
17. Você avisa o cliente PRONTAMENTE sobre mudanças que acontecem e procura sua aprovação.
18. Você CRANEIA tudo que você faz antes de fazer.
19. Você demonstra CRIATIVIDADE nas suas propostas de negócios.
20. Você documenta as atividades que faz.
21. Você demonstra vontade de diagnosticar os problemas do cliente sob o ponto de vista DELE.

22. Você demonstra vontade em redefinir o ponto de vista do cliente sobre os problemas que ele tem.
23. Você não chega a suas próprias conclusões rapidamente.
24. O teu negócio é trabalhar pelo sucesso dos outros.
25. Você está SEMPRE atualizado sobre o que acontece com o negócio do seu cliente.

Falando em clientes...

Eu sei o quanto criar (e mais ainda manter) clientes é penoso! Lidar com pessoas requer paciência, habilidade e muito jogo de cintura. É um trabalho diário, sem contar que cada ser é um indivíduo único. Uns são mais sérios, outros mais abertos; um quer opinar a ponto de não deixar você expor suas idéias, outro (que eu particularmente prefiro) confia a você a empresa e quer só resultados; uns clientes são seus amigos, outros só querem a relação empresa-agência, nada de misturar as coisas!

E a saída é se adaptar. Conhecê-lo hoje e o modo como ele prefere que você aja; se moldar à estrutura depois. Mas sobretudo nunca deixar escapar a confiança que foi depositada em você e no seu trabalho. Afinal muito da vida dele está em suas mãos. E, acredite, muito da sua vida também está nas mãos dele!

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* Marcos Cobra é professor titular da FGV/SP e autor de 32 livros sobre Marketing. Alguns deles, inclusive, fazem parte da minha estante.